Synpunkter | Tando Lån

Klagomålshantering

Vänligen kontakta oss om du har några klagomål. Om du vill lämna ditt klagomål via post kan du skriva till:

Faithful Finance AB
Odinsgatan 13
411 03 Göteborg.

Du kan även lämna ett klagomål genom att använda följande e-postadress:

synpunkter@tandolan.se

Du har rätt att lämna ett klagomål utanför domstol genom att kontakta Allmänna reklamationsnämnden, se följande länk:

https://www.arn.se/

Om du vill inge ett klagomål rörande marknadsföring har du möjlighet att kontakta Konsumentombudsmannen och Konsumentverket, se följande länk:

https://www.konsumentverket.se

Om du har undertecknat ditt låneavtal utanför Sverige kan du lämna ett klagomål såsom EU-konsument genom denna länk:

https://www.konsumenteuropa.se/

Vår officiella klagomålspolicy finns nedan.

Klagomålspolicy

BAKGRUND:

Tando är fullständigt engagerade i att erbjuda den bästa möjliga service som tänkas kan. Vi inser att kunderna ibland kommer att känna att de har en anledning att klaga på den tjänst de har erbjudits.

Tando strävar efter att upprätthålla effektiva och öppna rapporterade rutiner. Det här för att snabbt och inom rimlig tid kunna hantera alla former av klagomål. Vi värdesätter klagomål som ett sätt att stärka vår administration och förbättra vår relation med allmänheten.

Beskriver detta dokument Tandos procedur för hantering av klagomål.

1. Definition av klagomål

Vi anser att ett klagomål är ett uttryck för missnöje som görs av eller åt konsumentens vägnar, oavsett om det görs skriftligt (via brev eller e-post) eller muntligt (via telefon).

2. Hanterings- och lösningsförfarande av klagomål.

Tandos Operationschef, Michaela, kommer att vara den utsedda personen som ansvarar för klagomål. Kunderna kan kontakta henne via synpunkter@tandolan.se - den här e-postadressen visas tydligt på Tandos hemsida för klagomål.

Alla anställda som kommer att möta kunder är utbildade för att ta emot, hantera och lösa klagomål som kommer till oss från våra kunder.

1. Vi garanterar att klagomålet är korrekt och snabbt bekräftat, det här för att försäkra den klagande om att deras klagomål är viktigt för oss och att vi granskar det.

2. Klagomålet utvärderas och läggs till prioriteringen. Föremålet för ett klagomål kan framgå av den information som en klagare tillhandahåller, eller så kan en djupgående utredning behöva göras. I det här skedet frågar vi alltid den klagande hur de skulle vilja se klagomålet löst.

3. Klagomål som är direkta kan oftast lösas vid den första kontakten. Om en djupare utredning krävs, så planeras de här skriftligen.

4. Syftet med utredningen är att lösa sakfrågor och överväga alternativ för klagomålet. Vi strävar ständigt efter att säkerställa att alla utredningar är opartiska (närmade sig med öppet sinne), konfidentiella (utredda privat) och transparent (konsumenten informeras under hela processen).

5. Svaret som ges på ett klagomål ska vara tydligt och informativt. Den klagande kommer att informeras om uppgifterna av situationen, inklusive eventuella resultat eller beslut som fattats. När det är möjligt kommer svaret att ges både muntligt (över telefon) och skriftligt (via e-post).

6. Vi anser att det är lämpligt att erbjuda alla klagande möjlighet att granska hur deras klagomål hanteras. Om klaganden inte är nöjd med svaret ska en internrevision av beslutet erbjudas och information om externa granskningsalternativ också lämnas.

7. Att lösa ett klagomål är inte det sista steget i effektiv hantering av klagomål. Eventuella systemiska problem som uppstår som följd av ett klagomål måste övervägas och hanteras, eftersom det här kan vara eller kan bli en orsak till ytterligare klagomål eller problem.

Vi strävar efter att omedelbart kunna bekräfta alla klagomål samt se till att de adresseras och blir lösta inom en rimlig tidslinje. Den tid det tar för att lösa ett klagomål kan variera beroende på klagomålets natur, men vi kommer alltid att hålla den klagaren informerad om hur lång tid processen förväntas ta.

Svarstider för klagomål

Tandos mål är att se till så att alla klagomål som mottages via e-post eller telefon är bekräftad och bedömda inom två arbetsdagar från det att de mottogs.

Tandos mål är att återkomma till till den klagande med ett officiellt svar inom en vecka från det att klagomålet mottogs.

Det ska dock noteras att en vecka är det högsta tröskelvärdet och att de flesta av klagomålen kan hanteras direkt av vårt kundtjänst team.

Så fort vi får ett klagomål som vi beräknar kommer ta mer än en dag att lösa så beräknar vi hur lång tid vi tror det kommer att ta och dokumenterar det.

I de sällsynta fall då vi beräknar att det kommer ta längre än en vecka att lösa klagomålet, så kommer kunden få mer information om vad som sker och hur lång tid det kommer att ta via de tre första stegen ovan.

Eventuella systematiska problem som kan tänkas uppstå, kommer grundligt att diskuteras i kundupplevelsessessioner och de hålls en gång i veckan - därför är det lämpligt att man förväntas sig att nästa diskussion kommer att äga rum inom en vecka efter och att man därefter får ett officiellt svar.

3. Bibehållande av Konsumentklagomålsdokument

Det är vår stränga policy att föra dokumentation över alla klagomål och de åtgärder som vidtagits för att lösa dem. Den processansvariga som mottag ett klagomål (via telefonsamtal, e-post eller brev) kommer antingen att spara en digital kopia eller skriva ner klagomålet.

Den digitala kopian kommer sedan att bifogas fallet (om kunden har en onlineapplikation eller ett livelån) samt att den också lagras i en säker hanteringsmapp för klagomål.

4. Hur kunden kan göra ett formellt klagomål

Tando är fast beslutna i att hantera alla klagomål, i sin helhet samt på ett rättvist sätt, och inom rimlig tid. Om en kund har ett klagomål som gäller deras avtal eller något som Tando har gjort, strävar vi efter att försäkra den klagande om att de lätt kan nå oss och att vi alltid lyssnar på dem och svara så korrekt och noggrant så snart som möjligt.

En länk till Klagomålsavsnittet på vår hemsida visas tydligt i sidfoten på samtliga sidor på vår hemsida. Där kan man läsa de beskrivningar som finns om de tre sätt på vilka en kund kan göra ett klagomål, vilka är att skriva till Tando Klagomål eller använda vår företags e-postadress.

Information om hur man lämnar in ett klagomål och relevanta kontaktuppgifter för att göra det här är också inkluderade i föravtalet som kunden undertecknat med hjälp av deras BankID (främst Mobilt BankID). En kopia av det undertecknade avtal skickas till varje låntagare och borgensman under låneansökan.

Sidan informerar också om:

  • Att kunden kan söka vägledning från Allmänna Reklamationsnämnden (ARN) genom att besöka www.arn.se eller skriva till Allmänna reklamationsnämnden, Box 174, 101 23 Stockholm.
  • Att kunden kan söka vägledning från Konsumentbanken och finansbyrån genom att besöka www.konsumenternas.se eller skriva till Konsumentbank och finansbyrå, Box 24215, 104 51 Stockholm.
  • De åtgärder som kunden kan vidta för att driva ett klagomål till domstol - genom att kontakta konsumentverket via följande länk: https://www.konsumentverket.se/om-konsumentverket/kontakta-konsumentverket/
  • De åtgärder som kunden kan vidta för att väcka talan hos en allmän domstol.
  • De åtgärder som en kund kan vidta för att lämna in ett EU-konsumentklagomål - genom att besöka följande länk : https://www.konsumenteuropa.se/sv/kontakta-oss/

5. Tandos engagemang för kontinuerlig förbättring

Såsom tidigare nämnts så är det inte alltid nödvändigt att lösa systematiska problem som kan ha uppstått eller uppkommit till följd av ett klagomålet även om klagomålet blir uppklarat.

Tandos avsikt är att kontinuerligt förbättra kundservicen och erfarenhen som vi erbjudert. Om ett klagomål skulle, eller kan, relatera till ett problem som är systematiskt (och kan därför leda till ytterligare klagomål eller ineffektivitet i framtiden) så uppmanas anställda att dela med sig av den under de veckovisa kundupplevelsessessioner, eller de månatliga policy och förfarande analyserna/översikterna.

På det här sättet finns det en direktlinje genom vilken kundens återkoppling och insikt kan påverka eller forma våra policybeslut. Vidare ses alla ändringar som görs till följd av av dessa sessioner över regelbundet när de väl har implementeras. Det här är för att säkerställa att ett problem kommer att hanteras på lämpligt sätt och att deras lösningar övervakas.

Vi kontrollerar din information. Det tar bara ett ögonblick!